Da alta gastronomia, com jantares feitos por renomados chefs na casa dos próprios clientes, aos sex shops, através da entrega de artigos eróticos, quase todo setor pode ter algo a oferecer para os clientes em busca de soluções “à domicílio”. Por ser uma solução relativamente nova para as áreas citadas, o delivery cria valor ao serviço prestado ou ao produto oferecido. Mas o tempo passa e, ou novo não dá certo, ou ele se estabelece de vez. E se um serviço não for encarado como uma narrativa em desenvolvimento constante, seu valor se perde.
Veja o caso da pizzarias e redes de fast-food. Seus deliveries não são novidade. Ninguém em sã consciência abre uma pizzaria e anuncia um serviço de entrega comum como diferencial. Um serviço de entrega, entretanto, pode não ser comum. Muitos empresários do setor de alimentos rápidos sabem disso. Mas na tentativa de dar valor ao que virou normal, cometem decisões precipitadas que causam sérias consequências e, quem diria, provocam até mesmo a sanção de leis federais.
No início de julho deste ano, a presidenta Dilma sancionou uma lei que proíbe qualquer empresa, empregador ou pessoa física que use o serviço de motoboys a adotar práticas que estimulem o aumento da velocidade. Como, por exemplo, a dispensa do pagamento do consumidor se a pizza, o hambúrguer ou a esfiha não chegar em um tempo pré-determinado. A popularidade do “30 minutos ou seu pedido de graça” foi tanta que a forma do Habib’s tentar se diferenciar em seu serviço de entrega foi reduzir o tempo, ou o chamado “Delivery 28 minutos”. Criativo, não?
O fato é que essa solução foi uma tentativa de injetar alguma novidade nos serviços de entrega e, de certa forma, assume que o benefício do delivery não é apenas entregar o produto em casa. É também (além de outros) entregar o produto em um tempo aceitável. Ou seja, a agilidade também está dentro do valor cobrado e se ela não é cumprida, não vale o preço. Ela esconde, entretanto, um lado obscuro. Enquanto o cliente, o ator final dessa transação, espera satisfeito, os motoboys, como penúltimos, podem ser obrigados a compensar os possíveis atrasos da produção. As consequências você pode ler nesta matéria da revista Piauí.
É, portanto, uma solução que pode por em risco uma vida humana, o que já a torna condenável. Mas se o serviço de delivery tivesse sido pensado um pouco melhor, toda essa pendenga poderia ter sido evitada. Afinal, forçar a entrega de um produto em um tempo determinado cria valor?
O tempo quantificado (30 minutos, 28 minutos) é o lado superficial de uma característica inerente ao delivery e que parece ser um desafio para o homem contemporâneo: o tempo de espera. A não ser que inventem uma forma de fazer pizza em um minuto e um sistema de teletransporte, a pessoa que pede uma pizza pelo telefone ou internet vai ter que esperar, seja 20, 30 ou 15 minutos. E para nós, membros da sociedade da velocidade de informações, a espera pode parecer um suplício.
Dar um produto de graça quando sua entrega ultrapassa os 30 minutos não faz nada em relação à experiência da espera. Assim que pedimos uma pizza, continuamos a espera-las, sem nenhuma informação sobre o seu paradeiro, até que ela chega em nossas casas. Sim, a espera pode ser compensada com o abatimento do valor, mas a experiência continua a mesma. Como uma solução que não muda nada cria valor? Na realidade, pode provocar um reflexo oposto. O cliente tolerante a pequenos atrasos ou que nem se importava muito com o tempo da entrega, passa a perceber o serviço de delivery de uma outra forma que, definitivamente, não o valoriza.
Um dos desafios para criar valor no delivery seria atenuar a experiência de espera, transformá-la em algo um pouco menos sofrido para quem a encara dessa forma. Como fazer isso? Deixar o cliente mais informado durante o tempo entre o pedido e o recebimento é uma forma. Oferecer ao cliente algo que o entretenha enquanto espera é outra. Existe tecnologia para isso. Existe conectividade para isso. A existência de pesquisa e inovação se impõe. Daí, a importância do design de serviços.
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